Katıldığım bir seminerde, konuşmacı şöyle bir örnek verdi; “Pegasus Havayollarının sahibi, şirket genelinde bir uygulama başlatmış. Bazı memnuniyetsiz müşterileri, departmanların başına yönetici olarak getiriyorlarmış. İş veriyorlarmış. Ve hatta, 90 milyon TL’lik bir bütçeyi yöneten de varmış.”
 
Nasıl sesli güldüysem salondaki herkes bana baktı. Konuşmacı da dahil. Ben de gülümsememe devam ederek şehir efsanedir o dedim. Konuşmacı beni irdelemeye çalışmak üzereyken de sözünü balla kestim. Başıma gelen olayın basit ama uzun ve sıkıntı verici olduğunu.. Filoya uçak dahil edip.. Ceo değiştirmekle hizmet kalitesini yükseltemeyeceklerini.. Yönetim piramidinin en alttaki o geniş alanda bulunan personelin donanımlı.. Kaliteli.. Eğitimli.. Bilinçli.. Şikayetleri olumlu yönde imha edici olması gerektiği gibi önemli konuların.. Burada anlatılan konuyla ilgisi olmadığını ve semineri bölmemek için paylaşmayacağımı belirttim. Seminer, kısa bir algılama süreci geçirdikten sonra kaldığı yerden devam etti.
 
Başıma gelen durumla da ilgili yaptığım araştırmada, sorunun ciddi boyutta olduğunu ve bu havayolu firmasının kafasına göre prosedür uyguladığı ortaya çıktı..!! Müşteri memnuniyeti ilkesi sadece iki kelime olarak çerçevede yerini almış!
 
Bir firma ile ilgili şikayetiniz olduğunda ya merkezlerine yazarsınız, ya da telefon açarsınız. Ve onlarca dakika bekledikten sonra sizi esneyerek dinleyen birine derdinizi anlatmaya çalışırsınız..!! Ya söversiniz. Ya da şikâyetim var gibi sitelere yazarsınız. Sonuç? Memnuniyetsiz müşteriyi tatmin edici bir cevap gelmez!
 
Bu duruma düşen müşteri tipinden biri de ben oldum. Benim az biraz şansım, yazdığım yazı endekslendikten sonra yıllarca arama motorlarında hep kalacak. Hep okunacak! Şikayetimi okuyup da Pegasus Hava Yolları ile uçmaktan vazgeçip.. Başka hava yollarını tercih edecek olan her müşterinin kararı, manevi olarak beni tatmin edecek. Memnuniyetsizlik neticesinde malıma zarar vermelerinden ve alay eder gibi davranmalarından.. Haksızlığa uğramış olmamdan dolayı bir nebze de olsa birilerinin o havayolu ile ilgili müşteri sorunlarının ne olduğu ve nasıl bir davranış sergilediklerini bilmelerini istediğim için konuyu yazıya döktüm..!! Bir müşteri, (eğer piskopat değilse) şikâyetini durup dururken ayyuka çıkarmaz!
 
Durumumu özetle anlatayım; Sıkça, hem yurt içi hem de yurt dışı seyahat ederim. Farklı hava yollarını kullanır, danışmanlık mesleğimden dolayı hizmet kriterlerini gözlemler, notlar alırım. Rusya’nın iç hatlarında pervaneli uçakla bile uçtum. Ve onca yıldır hiçbir hava yolu firması ile sorunum olmadı. Taa ki, Pegasus Hava Yollarına kadar! Uluslararası adıyla Pegasus Airlines.
 
12 Kasım 2014 tarihinde Antalya’dan İstanbul’a uçtum. Kilo fazlam yoktu. Yani her şey kuralına uygundu. Bavulumu bagaja verdiğimde sağlamdı. Fotoğraflarda da göreceğiniz üzere metalik ve sert bir maddeden yapılmış bir bavuldu. Markası da “Delsey”! Bavul sektöründe tanınmış bir marka. Kalitesiz ve çabuk kırılabilecek bir markanın bavulu değil. İstanbul Sabiha Gökçen havalimanında bavulumu yürüyen banttan alır almaz, üst kısımdaki karaltıyı fark ettim. Bavulu yere koyup kontrol ettiğimde, üst bölümünün uzunca bir çizgi halinde kırılmış olduğunu gördüm.
İçimden nasıl başarmış olabilirler diye kızıp söylenirken, ne yapmalıyım diye düşündüm. Pegasusun ofisini arayıp buldum. Görevliye bavulumun kırıldığını ve Antalya’dan uçarken sağlam olduğunu belirttim. Markasını sordu ve sonra kırılan bölümü inceledikten sonra bagaj kartımı istedi. Onu da kontrol ettikten sonra tutanak tutacağını.. Daha sonra tutulan tutanakta yer alan iletişim bilgilerini arayıp bilgi alabileceğimi söyledi..!! Görevlinin diğer işlerini bitirmesini beklemem uzun sürdü. Sonra tutanağımı hazırlayıp beni gönderdi.
Ertesi gün merkeze tutanak ve bavulumun resimlerini içeren bilgi mailini adreslerine gönderdim..!! Aynı gün içinde geri dönüş olmadı. Ertesi gün de olmadı ve daha sonrasında ben aramak durumunda kaldım. Telefonda görüştüğüm kişi mailimi biraz araştırdıktan sonra buldu ve referans numarası olmadığını söyledi.
 
Kabus başlıyormuş da ben farkında değilmişim!
 
Referans numarasını nasıl alacağımı bilmediğimi söyledim. Söylediğimi umursamadan, gönderdiğim fotoğrafların eksik olduğunu, daha başka fotoğraflar da göndermemi istedi. Görüşmeyi sonlandırdı.. Başka fotoğrafları da çekip gönderdim. Yine bir hafta cevap gelmedi. Aradım. Referans numarası verildi ve bana geri dönüş yapılacağı söylendi. Bekledim.. Bekledim.. Bekledim.. Bekledim..
 
Yaklaşık bir hafta gibi bir süre sonra mail geldi. Bavulumun markasını belirten ve satış rakamı olan bir linki mail göndermem istenildi. Delsey’in kendi sitesine girdiğimde bavulların üzerinde satış rakamı yazan bir bölümle karşılaşmadım. Delsey satan başka siteleri araştırmaya başladım. İki sene önce almış olduğum bavulun modeli ve fiyatları hiçbir sitede yoktu. İndirim fırsatı sitelerinde Delsey bavullar vardı ama benim bavulun modeli yoktu. Diğer bavulların da fiyatları da sezon sonu indirimi adı altında düşüktü.
 
Cevap olarak böyle bir linkin olmadığını.. Kendileri isterlerse araştırıp bulabileceklerini.. Ve bavulum için 600TL ödediğimi belirttim. Yok dediler. Bize bir link göndermen gerekiyor dediler! İşi gücü bırakıp araştırmaya başladım. Hem bavulumu kullanılmaz hale getirdiler. Hem de beni koşturuyorlar diye sinirlerim gerilmeye başladı. O siteye bak, bu siteye bak. Yok..! Bavulun benzerleri var ama aynı modelden yok. Benzeri bir modeli olan linki mail gönderdim.
 
Yine bir kaç gün bekleme sürecinden sonra o muhteşem müşteri memnuniyeti felsefesini içeren mail geldi.

“…Sayın Mahmut Sagel,
Bagajınıza ilişkin yapılan inceleme ve değerlendirmede meydana gelen hasardan dolayı amortisman bedeli düşülerek* toplam 137,69 TL ödeme yapılabileceği tespit edilmiştir. Ödemenin gerçekleştirebilmesi için tarafımızı banka hesap bilgilerinizle (banka adı ,iban numarası,şube kodu, hesap türü, hesap sahibi ismi ) beraber ONAYLIYORUM ibaresini de yazarak maili cevaplamanızı rica ederiz.
Saygılarımızla,
Pegasus Havayolları Misafir İlişkileri”

(*amortisman bedeli düşülerek ne demektir…?)

Dalga mı geçiyorsunuz konu başlığıyla uzunca bir mail gönderdim.
Gönderdiğim maile istinaden aşağıdaki mail geldi.

*** E-postamıza yanıt verilmesi halinde şirketimize ulaşmayacağından Pegasus Havayolları ile ilgili tüm konularda başvurunuzu internet sitemizden (www.flypgs.com) “Bize Ulaşın” bölümü üzeriden göndermenizi rica ederiz.*** “
Saygılarımızla,
Pegasus Havayolları Misafir İlişkileri

E o zaman bana o vereceğiniz fiyattan aynı bavuldan verin, 5 adet alayım diye yazdım.
Yok..!! Yine aynı cevap maili geldi.

Bu insafsız süreç devam etti. Otomatiğe bağlamışlar gibi ne yazdıysam yukarıdaki cevaplar geldi. Tenezzül edip telefon bile açılmadı.
Sen bavulun içine et; sonra da umursamazca davran.

Konuyu çevremle paylaştığımda iki kişinin benzer durumla farklı havayolları ile karşılaştıklarını. Ve havayolu firmalarının, bavulları aynı marka ve aynı kaliteyle temin ettiklerini.. Ve detaylıca özür mektubu gönderdiklerini söyledi. Olması gereken de budur! Mucizevi bir davranış değil!
 
Özetle.. Pegasus Havayollarının verdiği mesajlar;
Seni pek müşteri yerine koymuyoruz..!!
Zaten bizim şirketle çok bir uçtuğun da yok..!!
Pegasus kartın da yok..!!
Prosedürlerimiz böyle diyor..!!
İsterse senin bavulun “Limited Edition” olsun bize fark etmez..!!
Gelen her hasarlı bavula biçtiğimiz fiyat bu..!!
Biz uçakta suyu bile parayla satıyoruz oğlum. Neyden bahsediyorsun sen..!! İşine gelirse..!!
 
Konferanstaki konuşmacının söylediklerine sesli güldüm.. Evet! Kişiler için önemli, firmalar için basit bir bavuldan neler doğabiliyor…


Pegasus Havayolları ile uçacaksanız eğer bir daha düşünün derim!

Bugün benim başıma gelen yarın sizin de başınıza gelecektir!